Tugas 2 Manajemen Layanan Sistem Informasi: Perbedaan antara BRM dengan SLM, Pengertian SOP, dan Kerangka Kerja

Nama  : Rifdah Faatihah

NPM   : 17118697

Kelas   : 2KA20

Tugas Individu Softskill Manajemen Layanan Sistem Informasi – ATA 2019/2020

Perbedaan antara BRM dengan SLM

Apa itu BRM dan SLM?

Keduanya merupakan bagian dari ITIL. Business Relationship Management (BRM) mempunyai tujuan untuk membentuk dan mempertahankan hubungan bisnis dengan pelanggan, mengenali kebutuhannya, dan menjamin bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Sedangkan Service Level Management (SLM) menjamin bahwa layanan saat kini dan yang direncanakan dapat memenuhi target yang disetujui oleh perusahaan dan pelanggan.

Apa perbedaannya?

1. Tujuan

BRM berfokus pada kebutuhan bisnis dan memenuhi tujuan bisnis pelanggan melalui pelayanan yang disediakan. Dalam tingkat bisnis, hubungan dengan pelanggan tidak terlalu operasional.

Sedangkan SLM mendefinisikan, mendokumentasikan, menyetujui, memantau, mengukur, melaporkan, dan mengulas tingkatan dari layanan teknologi informasi yang disediakan. SLM akan berurusan dengan parameter yang harus layanan capai.

2. Fokus

BRM berfokus pada tingkatan strategis, dalam artian hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan.

SLM berfokus pada tingkatan operasional, dalam artian menemukan persetujuan di tingkat layanan yang disediakan dan apakah penyedia layanan memenuhi persetujuan tersebut.

3. Pengukuran

Pengukuran utama BRM adalah kepuasan pelanggan. Banyak perusahaan melakukan survei kepuasan pelanggan secara reguler.

SLM mengukur pencapaian target dari perspektif SLM, apakah penyedia layanan mencapai target yang disetujui atau tidak? SLM yang efisien akan menggunakan alat-alat yang tersedia, memantau eksekusi layanan, dan semua proses yang berkaitan.

Kesimpulan

Keduanya saya rasa harus ada pada perusahaan. Pelanggan adalah partner bisnis yang berarti dalam tingkatan bisnis hubungan seperti itu diharuskan ada. Hubungan bisnis (BRM) memerlukan pendekatan yang berbeda dari operasional (SLM). SLM dibutuhkan karena perusahaan dan pelanggan mempunyai kontrak yang ditanda tangani dan dibutuhkan banyak usaha untuk mencapainya.

Susah untuk dikatakan mana yang lebih penting, tetapi jelas bahwa di tingkatan bisnis yang tinggi dan profesional, keduanya dibutuhkan.

Referensi:

Valentic, B. (2013). ITIL Business Relationship Management vs. Service Level Mgt. Retrieved from https://advisera.com/20000academy/blog/2013/07/15/business-relationship-management-service-level-management-much-management/

 

Pengertian SOP

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir (Laksmi, 2008:52).

Setiap perusahaan bagaimanapun bentuk dan apapun jenisnya, membutuhkan sebuah panduan untuk menjalankan tugas dan fungsi setiap elemen atau unit perusahaan. Standar Prosedur Operasional (SPO) adalah sistem yang disusun untuk memudahkan, merapihkan dan menertibkan pekerjaan. Sistem ini berisi urutan proses melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir.

Berikut beberapa pengertian SOP dari beberapa sumber buku:


Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan panduan yang digunakan untuk memastikan kegiatan operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar (Sailendra, 2015:11).
Menurut Moekijat (2008), Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah urutan langkah-langkah (atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), di mana pekerjaan tersebut dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana melakukannya, di mana melakukannya, dan siapa yang melakukannya.
Menurut Tjipto Atmoko (2011), Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai denga fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.
SOP atau standar operasional prosedur adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan (Insani, 2010:1).

Kerangka Kerja

Standar Pengelolaan Teknologi Informasi (TI)

Saat ini, pengelolaan teknologi informasi (TI) di suatu organisasi tidak dapat dilakukan secara sembarangan. Besarnya investasi organisasi pada TI menuntut organisasi untuk mengelola TI dengan lebih bijak dan teliti. Terkait dengan pengelolaan TI, terdapat banyak standard dan best practice yang sudah banyak diadopsi dan diterapkan oleh industri. Beberapa kerangka dan pedoman standard pada pengelolaan TI ini antara lain adalah CobIT, ITIL, ISO/IEC 38500, ISO/IEC 27001, CMMI, Balanced Scorecard, dan Six Sigma. Masing-masing standard, pedoman, maupun kerangka kerja tersebut memiliki cakupan dan persepsi yang berbeda-beda.

Tata kelola Teknologi Informasi (TI) merupakan upaya menyeluruh pengelolaan asset dan proses pada TI di suatu organisasi. Menurut kerangka kerja CoBIT, domain yang dicakup pada tata kelola TI meliputi 4 area yaitu (1) align, plan and organize, (2) build, acquire and implement, (3) deliver, service and support, dan (4)monitor, evaluate and assess. Pada domain monitor, evaluate and assess, kehadiran SOP akan sangat membantu memonitor apakah suatu proses sudah berjalan sesuai dengan standard yang berlaku, serta apakah dapat memenuhi standar mutu tertentu. Oleh karena itu, kehadiran SOP merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan tata kelola TI di suatu organisasi.

ISO/IEC 38500 : 2008 diterapkan untuk mengatur tata kelola proses serta keputusan yang terkait dengan layanan informasi dan komunikasi organisasi. ISO/IEC 35800 menerapkan 6 prinsip yaitu[6]:

1. Menetapkan tanggung jawab

2. Merencanakan dukungan terbaik untuk organisasi

3. Melakukan akuisisi dengan alasan yang jelas

4. Menjamin tingkat kinerja berada pada level tertentu

5. Menjamin ditaatinya aturan

6. Menjamin apresiasi terhadap factor manusia.

Implementasi ISO/IEC 38500 mengharuskan organisasi menerapkan tata kelola TI dalam model yang berupa siklus evaluate-direct-monitor yaitu[6]:

1. Evaluate : mengevaluasi penggunaan TI sekarang dan yang akan dating

 2. Direct : mengarahkan persiapan dan implementasi rencana dan kebijakan untuk menjamin bahwa penggunaan TI sesuai dengan kebutuhan bisnis

3. Monitor : memantau kesesuaian pengelolaan TI denan kebijakan, dan kinerja TI sesuai dengan rencana semula.

Balanced scorecard menyediakan pedoman pengelolaan yang mengatur keberimbangan peningkatan pada 4 elemen yaitu keuangan, kepuasan konsumen, peningkatan proses bisnis internal, dan proses pembelajaran organisasi. Penerapan balanced scorecard pada layanan TI dapat diturunkan dari balanced scorecard bisnis/organisasi, dan dapat dibagi menjadi dua kategori yaitu [7] Balanced Scorecard IT development dan IT operations seperti pada gambar 3. Hal ini membantu organisasi mendefinisikan standard terpisah untuk layanan operasional TI dengan pengembangan TI.

Kerangka Penyusunan SOP

Mengacu pada konsep penurunan kebijakan hingga menjadi SOP seperti pada gambar 1, maka dapat disusun hirarki dari tata kelola TI menjadi SOP dapat dilihat pada gambar 4. Pada gambar 4 terlihat bahwa konsep tata kelola TI diwujudkan menjadi serangkaian kebijakan pada berbagai domain, bidang atau area pengelolaan, misalnya kebijakan manajemen sistem informasi (SI), kebijakan keamanan TI, dan kebijakan infrastruktur TI. Satu kebijakan dapat melahirkan sekumpulan standard manajemen dan satu standard manajemen akan dapat dipenuhi oleh sekumpulan standard operating procedure (SOP).

Penyusunan SOP di suatu organisasi seringkali terbentur pada belum adanya pendekatan umum untuk menyusun SOP itu sendiri. Hal ini terutama terkait dengan proses-proses yang belum tersedia standar pedoman dari pemerintah atau lembaga otoritas lainnya. Seringkali organisasi mengalami kesulitan untuk mencari acuan dalam penyusunan SOP. Atas dasar kondisi tersebut, maka permasalahan yang akan diselesaikan pada penelitian ini adalah:

a. Bagaimana menyusun metode penyusunan SOP terkait dengan layanan TI

b. Bagaimana menerapkan metode penyusunan SOP

Langkah-langkah yang akan dilakukan adalah :

 a. Mengkaji standar kebijakan layanan TI

b. Mengkaji pendekatan dalam penyusunan SOP

c. Membuat kerangka kerja umum penyusunan SOP

d. Menerapkan kerangka kerja penyusunan SOP dalam satu studi kasus

Standard kebijakan yang akan dijadikan pedoman adalah ITIL, COBIT, ISO/IEC 38500, ISO/IEC 27001, CMMI, Balanced Scorecard dan Six Sigma. Pemilihan standard kebijakan tersebut didasari oleh pertimbangan bahwa:

1. Standard kebijakan tersebut sudah banyak diadopsi oleh industri-industri terkemuka

2. Standard kebijakan tersebut sudah memiliki pedoman standard, baik pedoman proses maupun pedoman penilaian mutu

3. Mengacu pada satu standard saja dianggap belum memadai, karena kebutuhan atau ruang lingkup proses yang akan dicakup di suatu SOP seringkali tidak sama persis dengan ruang lingkup proses yang dicakup di suatu standard.

Sumber: https://shorturl.at/bcrsZ