MAKALAH
MATA KULIAH
MANAJEMEN
LAYANAN SISTEM INFORMASI
Nama
Dosen :
ITA
RUSMALA DEWI
Disusun
Oleh:
Achmad
Musfiq Amrullah (17118826)
Andre
Wahyudinata (10118780)
Fariz
Alauddin Akbar (12118555)
Iqro
Ilmi Pamungkas (13118359)
Naufal
Fauzan (17118624)
Rifdah
Faatihah (17118697)
SI
– 2KA20
UNIVERSITAS GUNADARMA
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan inayah-Nya krpada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah tentang “Information Technology Service Management (ITSM)”.
Makalah
ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini.
Terlepas
dari itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi
susunan kalimat maupun kata bahasannya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka
kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki
makalah ini.
Akhir
kata kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat maupun inspirasi
terhadap pembaca. Aminn.
DAFTAR ISI
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Garuda
Indonesia adalah sebuah perusahaan milik negara Republik Indonesia. Sebagai
perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, Garuda Indonesia
berjuang sekuat tenaga dalam menegakkan citra bangsa dan negara melalui
pelayanannya. Kini jaringan penerbangan Garuda telah menjangkau seluruh wilayah
Republik Indonesia, sedangkan ke luar negeri meliputi kota-kota di benua Asia,
Australia, dan Eropa, Garuda Indonesia telah menerapkan standar internasional
sesuai dengan standar ISO 9001-2001.
Garuda
Indonesia merupakan salah satu contoh perusahaan penerbangan saingnya dan
keamanan dalam penerbangan, yang artinya juga meningkatkan pelayanannya kepada
pelanggan untuk menciptakan loyalitas pelanggan
terhadap maskapai penerbangan ini. Tak dapat dipungkiri, berbagai
aplikasi yang diterapkannya, seperti ERP (Enterprise Resource Planning),
terbukti mampu meningkatkan kinerja dan daya saingnya.
Saat ini, Garuda Indonesia bahkan
telah menerapkan aplikasi proses pengadaan secara online (e-Procurement), dan
IT Service Management. Selain itu Garuda juga melakukan lelang real-time online
(e-Auction) yang di akhir tahun 2006 mendapatkan penghargaan “E-Procurement
& E-Auction Award” kategori ‘application of B2B’dari Kementrian Negara
BUMN.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1
Apa pengertian dari Information Technology Service Management ?
1.2.2
Mengapa perusahaan Garuda Indonesia memakai Information Technology Service
Management ?
1.2.3
Apa saja aspek penting dalam Information
Technology Service Management ?
1.2.4
Kapankah Information Technology Service Management di gunakan oleh perusahaan Garuda
Indonesia ?
1.3 Tujuan Penulisan
1.3.1
Mengetahui pengertian Information Technology Service Management?
1.3.2
Mengetahui tujuan perusahaan Garuda Indonesia memakai Information Technology
Service Management.
1.3.3
Mengetahui aspek penting dalam Information Technology Service Management.
1.3.4
Mengetahui kapan Information Technology Service Management di gunakan oleh
perusahaan Garuda Indonesia.
BAB 2
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Information Technology Service Management (ITSM)
Information
Technology Service Management adalah pelaksanaan dan pengelolaan layanan TI
berkualitas yang memenuhi kebutuhan bisnis. ITSM merupakan suatu metode
pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada
perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.
Information Technology Service
Management berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang
sama dengan kerangka kerja dan mmetodologi Gerakan perbaikan proses (seperti
TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Penggunaan produk suatu
pemasok tertentu atau detail teknis suatu system yang dikelola, melainkan
berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas
yang terkait dengan TI dan interaksi antara personil teknis TI dengan pengguna
teknologi informasi.
Information Technology Service Management
umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (Operations
architecture) dan bukan pada pengembangan teknologi sendiri. Contohnya, proses
pembuatan perangkat lunak computer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin
ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan
pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus
perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industry
keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting,
walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
2.2 Tujuan Information Technology Service Management (ITSM)
Penerapan
Teknologi Informasi, tentu tidak hanya tergantung karena perangkat dan system
yang telah diterapkan. Melainkan bagaimana mengelolanya sehingga sesuai dengan
tujuan yang diharapkan. ITSM akan membantu perusahaan dalam mencapai tiga
tujuan, yaitu kemampuan mencapai
kepuasan pelanggan, melebihi harapan pelanggan, dan menangani persepsi
pelanggan. Begitupula halnya dengan Garuda Indonesia yang menerapkan ITSM.
Meski
secara konsepsi pengertiannya bisa sedikit berbeda, namun kalangan ahli dan
praktisi TI sepakat bahwa tiga tujuan mendasar tersebut menjadi inti dari ITSM.
ITSM tak hanya sekedar bagaimana mengelola pelayanan berbasis TI, melainkan
bagaimana penerapan TI benar-benar dilihat dari perspektif pelanggan
(customer-centric view of IT). ITSM dilihat sebagai serangkaian dan prosedur
yang membantu perusahaan memastikan apakah para pengguna (end users) memperoleh
apa yang mereka butuhkan dari TI.
ITSM dapat dianalogikan dengan
berlangganan jasa layanan telepon jarak jauh (SLJJ) itu menyangkut bagaimana
memiliki cara untuk memberikan layanan IT yang dapat memenuhi kebutuhan
perusahaan, yang akan digunakan untuk melayani pelanggan mereka secara baik
2.3 Aspek Information Technology Service Management (ITSM)
Meski
ada banyak yang dapat digunakan untuk mendukung penerapan ITSM, namun kalangan
ahli dan praktisi TI lebih menyarankan untuk memperhatikan bagaimana membangun
suatu proses yang tepat.
Prosesnya harus dilihat dalam tiga aspek
penting, yaitu
·
Proses strategis
menyangkut pembuatan kebijakan dan prosedur, dan membentuk pengontrol
arsitektur dan komite yang membantu perusahaan meraih tujuan angka panjangnya.
·
Proses taktis adalah
yang terkait dengan hantaran layanan sebenarnya (actual service delivery),
termasuk service level management (SLA), yang menjadi salah satu kuncu suatu
ITSM yang baik. SLA menginginkan bahwa TI memahami kebutuhan bisnis dan menyesuaikan
tingkat layanan TI-nya dengan kebutuhan tersebut dan menggunakan ukuran-ukuran
tertentu, termasuk ketersediaan, kapasitas, dan biaya.
·
Proses operasional
mencakup fungsi pendukung yang dilakukan setiap harinya, seperti penanganan
masalah sesaat (incident), penanganan masalah dan perubahan yang dilakukan.
Penanganan sesaat, antara lain koordinasi perbaikan pelayanan setelah terjadi
suatu masalah. Sedang penanganan masalah adalah mencari akar penyebab masalah
dan sekaligus memperbaikinya.
Perusahaan
dapat saja membangun infrastruktur untuk ketersediaan tingkat tinggi, tetapi
hal itu akan lebih mahal dari apa yang dibutuhkan bisnis. Service level
management juga menyediakan panduan untuk penanganan kapasitas sehingga
perusahaan harus memastikan jumlah, waktu, dan biaya yang ada di tempat secara
tepat.
2.4 Penerapan ITSM di perusahaan Garuda
Perusahaan
ini pun mulai sejak Mei 2006 telah (mulai) menerapkan e-ticketing sesuai dengan
ketentuan IATA bahwa semua airlines yang menjadi anggota IATA harus sudah
menerapkan sistem e-ticketing secara menyeluruh pada akhir bulan Mei 2008
Bagi Garuda Indonesia, transformasi
melalui pemanfaatan teknologi menjadi sangat berarti; selain karakteristik
industry penerbangan yang padat teknologi juga industry ini penuh dengan
tuntutan akan inovasi dalam meraih keunggulan bersaing (competitive advantage).
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Contoh perusahaan di Indonesia yang
menerapkan Information
Technology
Service Management (ITSM) adalah Garuda Indonesia. Sebagai perusahaan maskapai
penerbangan yang berpengaruh besar di Indonesia, Garuda meningkatkan daya
saingnya dengan menerapkan beberapa proses layanan dengan IT yang dapat menjaga
loyalitas pelanggan seperti pengadaan secara online dan juga melakukan lelang
secara real-time online.
Selain itu Garuda juga menerapkan ITSM yang di mana akan
membantu Garuda mencapai tujuan mendasar yaitu kemampuan mencapai kepuasan
pelanggan, dan menangani persepsi pelanggan yang di mana hal tersebut terbukti
dapat menaikan Citra Garuda sehingga dipercaya dalam urusan penerbangan. ITSM
membantu meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan tersebut dengan
meningkatkan kualitas integrase dengan IT.
3.2 Saran
Berdasarkan
kesimpulan diatas saran dari kami semua perusahaan-perusahaan juga dapat
menerapkan ITSM yang dapat memacu perkembangan perusahaan baik dalam hal IT
maupun service perusahaan di mata pelanggan. Di mana hal tersebut dapat membuat
perusahaan mampu berkompetitif dan mampu bertahan di lingkungan bisnis sekarang
ini.
DAFTAR PUSTAKA
https://mahmudiadji.blogspot.com/2019/03/penerapan-menejemen-layanan-teknologi.html?m=1
https://sglennm.blogspot.com/2019/04/contoh-perusahaan-yang-memakai-salah.html?m=1
https://violitaayuu.wordpress.com/2019/03/29/penerapan-information-technology-service-management-di-perusahaan-garuda-indonesia/
Komentar
Posting Komentar